供水熱線員，承擔(dān)著24小時(shí)不間斷的供水熱線服務(wù)。近年來，市自來水公司客戶服務(wù)中心來電辦結(jié)率連續(xù)保持100%，報(bào)修、搶修的客戶滿意率保持在99%以上。

    3月18日，市自來水公司客戶服務(wù)中心的14位接線員，講述了她們獲得“市工作先鋒號”“市五一巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)背后的故事。

用心打造服務(wù)品牌

    在很多人看來，熱線工作很簡單，不就是接個電話嗎？但只要稍稍留意熱線中心的工作標(biāo)準(zhǔn)就會發(fā)現(xiàn)，接好這個電話并不容易?！按蜃炙俣让糠昼?0字以上；普通話必須達(dá)到二級乙等水平，相當(dāng)于教師標(biāo)準(zhǔn)；響鈴兩聲必須接通電話……”熱線班班長朱迎斌說，這些只是對熱線工作人員的基礎(chǔ)要求。

    熱線班年齡最小、今年24歲的趙翠錦深有體會。熱線班建立之初，由于業(yè)務(wù)不熟練，用戶打來電話后，她不知該將業(yè)務(wù)分派給哪個部門，急得直掉眼淚?！耙粋€電話，短短一兩分鐘時(shí)間，用戶看不到我，如果回答不好，我們的服務(wù)就會在用戶心中打折?！壁w翠錦下決心提升服務(wù)水平，她就熟讀各種相關(guān)供水管理政策、法規(guī)和業(yè)務(wù)術(shù)語，閑暇時(shí)熟背公司各部門的電話號碼以及其他關(guān)聯(lián)行業(yè)的搶修電話。如今，嫻熟的業(yè)務(wù)技能讓趙翠錦在工作中游刃有余。

    接線員孫瑞聲音悅耳、普通話流利，很難聽出她是駐馬店人?！耙郧?，我普通話不標(biāo)準(zhǔn)，擔(dān)心影響服務(wù)質(zhì)量，我就反復(fù)練習(xí)普通話，單是‘您好，這里是供水熱線，請問有什么需要幫助的嗎’這句話最多時(shí)我一天就練了上百遍。有一天下班回家接到電話，我條件反射地說‘您好，這里是供水熱線，請問有什么需要幫助的嗎’，惹得打電話的朋友大笑不止，說我工作著魔了。”回想起自己刻苦練習(xí)普通話的經(jīng)歷，孫瑞笑道。

    熱線班的娘子軍還將用心打造服務(wù)品牌貫穿到實(shí)際工作中，每逢周五便一起總結(jié)得失，探討不同類型用戶的心理特點(diǎn)，并對專項(xiàng)業(yè)務(wù)和崗位職責(zé)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、禮儀等進(jìn)行鞏固和完善。

    換位思考力爭用戶滿意

    中午，接線員吳海燕剛端起外賣送來的飯扒拉了兩口，便有電話響起。她趕快吐出嘴里的飯，接起電話。

    不料電話一接通，一中年男子就破口大罵，并揚(yáng)言要把水管砸爛，讓誰都用不上水。吳海燕一邊安慰用戶，一邊聯(lián)系公司到過現(xiàn)場的工作人員，等問清楚事情經(jīng)過后才知：該用戶與物業(yè)公司有矛盾，物業(yè)公司將他家的水管切斷造成了停水。于是吳海燕立即將情況告知供水稽查部門，讓其與該物業(yè)公司交涉。下午3點(diǎn)多，恢復(fù)了正常用水的這個用戶專門又打來電話道歉、感謝。

    “像這樣，用戶不問青紅皂白，電話一接通不管三七二十一開口謾罵、指責(zé)的事兒多了，都習(xí)慣了，最后都是以幫助用戶把問題解決、得到用戶感謝結(jié)束?！眳呛Ｑ嗾f。

    “這都不算啥。最害怕的是值夜班時(shí)會接到一些無聊的人打來的騷擾、恐嚇電話?！苯泳€員朱涵娜說。她回憶道，有一次深夜兩點(diǎn)多鐘，電話鈴聲突響，她拿起電話就傳來了醉醺醺的謾罵聲，接著就是恐嚇。因?yàn)橛幸?guī)定朱涵娜不能首先放下電話，她只能壓著心里的委屈。“放下電話，我又委屈又害怕，當(dāng)即就哭了。但第二天早晨那人打來電話道了歉，我一下子就釋然了。”朱涵娜說。

    “我發(fā)現(xiàn)你們接電話時(shí)臉上始終帶著微笑，有必要嗎？用戶又看不到你們?！?/span>

“雖然用戶看不到，但我們臉上掛著微笑，聲音自然而然就會非常柔和，不信你試一下。”朱涵娜解釋說，忙碌的時(shí)候一天下來，她臉上的肌肉都笑僵了。

    班長朱迎斌說，讓用戶滿意是她們的職責(zé)所在，雖然難，但必須努力實(shí)現(xiàn)。其中，經(jīng)常換位思考、多去理解用戶，是做好服務(wù)的一大法寶。

用戶之事無小事

    朱迎斌是供水熱線班班長，是全市市長熱線工作先進(jìn)個人。自從2011年10月熱線班成立以來，她就全身心投入到工作中。為更便捷地服務(wù)用戶，她帶著供水班的娘子軍分批次奔波在公司管轄區(qū)域，了解供水管線走向，現(xiàn)場觀摩供水搶修工作流程，熟悉供水搶修作業(yè)，以便受理用戶訴求時(shí)能更及時(shí)準(zhǔn)確。

    朱迎斌是一個6歲孩子的媽媽。4年來，她幾乎放棄了所有節(jié)假日，常常加班加點(diǎn)堅(jiān)守在熱線班。2012年大年初三，市區(qū)光明路湛河橋南供水主管道爆裂，導(dǎo)致大面積停水，路面漏水量極大，道路上都結(jié)了冰。時(shí)值春節(jié)，不明事由的用戶打來的熱線電話一個接一個，而且言辭激烈。外面滴水成冰，屋里電話響個不停，當(dāng)日朱迎斌值班，她一邊耐心地向用戶解釋，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，一邊組織當(dāng)班人員通知生產(chǎn)科及各相關(guān)部門到達(dá)現(xiàn)場，并適時(shí)調(diào)度應(yīng)急送水車為沿途各小區(qū)送水。緊張工作中，婆婆打來電話說“兒子突發(fā)高燒”，公公婆婆年歲高，愛人又在外地工作，這邊熱線電話鈴聲不止，那邊婆婆焦急催促，朱迎斌只好求助姐姐幫忙把孩子送到醫(yī)院。為詳細(xì)給用戶解釋搶修困難和搶修進(jìn)度，她奔波于現(xiàn)場和熱線間，連水都沒顧上喝一口，一直到晚上10點(diǎn)多恢復(fù)正常供水，她才想起孩子還在病中。

    “我們輪班還有休息時(shí)間，但朱班長很少有完整的休息時(shí)間。班上誰有事，她就是‘應(yīng)急候補(bǔ)員’，遇到關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，她更是連續(xù)工作，是不是她的班，她都要守在熱線班?！苯泳€員吳瓊說。2014年夏天，我市大旱，這給供水帶來了嚴(yán)峻考驗(yàn)，那段時(shí)間熱線電話鈴聲不斷，平均每天受理量達(dá)1000多次，一天下來，她們?nèi)巳丝诟缮嘣?，話筒是熱的、手腕是疼的。朱迎斌更是一天都沒有休息，聲音一直嘶啞著。

    “有委屈嗎？”

    “每個職業(yè)、每個工種都會有委屈，但要及時(shí)自我消化掉這種情緒，不能把情緒帶到工作中，電話一接通，委屈必須消失，用戶之事無小事，一根電話線聯(lián)系著千萬家的用水問題。歡迎市民有用水問題時(shí)撥打我們的24小時(shí)客服熱線2830000?！敝煊笳f。

    今年春節(jié)期間，這個平均年齡不足30歲的年輕團(tuán)隊(duì)再次交上了一份滿意的答卷：共接收用戶咨詢求助來電1377次，受理工單33件，辦結(jié)率和滿意率均為100%，其中大年三十當(dāng)天，全市用水量出現(xiàn)峰值，她們接收來電492次。在市民合家團(tuán)聚時(shí)，她們始終堅(jiān)守在工作崗位。

                     （本報(bào)記者 毛璽璽）